Klanten binden - Het hele jaar zo druk als december

 

De drukke decembermaand is weer voorbij en het nieuwe jaar is weer onderweg. Grote kans dat je extra omzet hebt gerealiseerd rondom de feestdagen.

Veel van deze nieuwe klanten doen helaas slechts eenmalig een aankoop in je webwinkel. Misschien komen ze terug tijdens de feestdagen van dit jaar…

 

Zou het niet geweldig zijn als alle nieuwe klanten van december terug blijven komen?

Natuurlijk, zo’n vaart zal het niet lopen, maar het behouden van een (groot) deel van deze nieuwe klanten is zeker mogelijk. Tenminste, als je de juiste actie onderneemt…

 

Hoe bind je klanten aan je webwinkel?

Laten we beginnen bij het begin…

Hoe logisch het ook klinkt, om klanten te binden, zal je eerst een goed werkende webwinkel moeten hebben. Veel webwinkel eigenaren storten zich vol overgave op de marketing en promotie, zonder dat er aandacht is besteed aan mogelijke verbeterpunten binnen de webwinkel.

 

Optimaliseer dus eerst je webwinkel. Hoeveel moeite je ook doet, klanten die geen prettige winkelervaring hadden, zullen niet terugkomen. Zonde dus.

Onze QuickCheck helpt hierbij en biedt snel en duidelijk inzicht in dit soort verbeterpunten.

 

Zorg voor een een zo goed mogelijke uitvoering van je hoofdtaak: het verkopen van een specifiek product of bepaalde productgroep. Zorg voor een uitmuntende klantenservice en overtref waar mogelijk de verwachtingen van de klant.

Als bovengenoemde zaken op orde zijn, kan je beginnen met klanten binden. Want niet elke tevreden klant is automatisch een trouwe klant. Je zult hen echt voor je moeten winnen.

 

De klantenbinding is op tenminste drie vlakken te beïnvloeden:

  • Financieel
  • Sociaal en emotioneel
  • Structureel

 

Financieel

De bekendste manier van klanten binden is het gebruik maken van financiële prikkels, zoals kortingen en spaarprogramma’s.

  • Kortingen bieden
  • Bepaalde activiteiten belonen
  • Spaaracties
  • Spaarprogramma’s
  • Gratis verzenden en/ of retourneren
  • Geld terug garanties

 

Sociaal en emotioneel

Naast financiële prikkels, kan je klanten binden aan je bedrijf door middel van een sociale of emotionele verbinding. Klanten voelen zich gewaardeerd of zelfs deel van een merk of bedrijf.

  • Persoonlijk contact
  • Respect, vertrouwen en gelijkheid
  • Goede bereikbaarheid klantenservice
  • Intensieve begeleiding (bijvoorbeeld bij diensten)
  • Interactiviteit
  • Erbij horen/ er deel vanuit maken
  • Interessante content

 

Structureel

In sommige gevallen is het (nog) mogelijk om iets unieks te bieden, waardoor klanten alleen bij jou terecht kunnen, bijvoorbeeld door middel van een patent.

  • Unieke producten of diensten
  • Producten met een patent
  • Producten op maat
  • Toegevoegde waarde creëren
  • Abonnementsvorm of lidmaatschap

 

Bekijk de Checklist met 101 concrete Tips om klanten te binden

 

Aan de slag: klanten binden

Nu je weet op welke manieren je de klantenbinding aan jouw bedrijf kunt beïnvloeden, kunnen we aan de slag.

 

Pak je klantgegevens erbij

Selecteer alle klanten die in een specifieke periode een aankoop bij jou hebben gedaan. Selecteer bijvoorbeeld alle klanten van de feestdagen/ december. Doe dit via het systeem als je software dit toelaat, of neem anders iets meer tijd om deze klanten handmatig te selecteren.

 

Nu gaan we segmenteren

Segmenteer bijvoorbeeld op koopgedrag, zoals het aantal bestellingen, het bestedingsbedrag, etc. Je kunt ook segmenteren op zaken als de ondersteuningsbehoefte (aantal keer klantcontact), en betrokkenheid (bijvoorbeeld reviews of bedank e-mails).

 

Vervolgens stel je een plan op per segment

Hoe ga je hen benaderen (nieuwsbrief, e-mail campagne, per post, etc.)? Wat ga je hen bieden (korting, content, attentie, interactie, etc.)? Bepaal of je gebruik gaat maken van een financiële, sociale of emotionele, of structurele methode en kies een manier die aansluit bij jouw doelgroep. Begin met het segment waar je het meest van verwacht. Logischerwijs zijn dit de klanten met een hogere besteding of meerdere aankopen.

 

Maak de inhoud van de campagne zo relevant mogelijk

Gebruik dus alle gegevens die je tot je beschikking hebt. Je kunt bijvoorbeeld een kortingscode voor een vervolgaankoop in januari aanbieden, in een persoonlijk e-mailbericht. Dit zou je kunnen combineren met een productsuggestie op basis van de laatste aankoop.

 

Soms is een klant nog niet klaar voor de volgende aankoop

Dit betekent echter niet altijd dat je hem of haar niet aan jouw webwinkel kunt binden. Bij een kortingsactie is het ook mogelijk om de korting af te bouwen over een bepaalde periode. Bijvoorbeeld: in de eerste twee weken van januari is de kortingscode goed voor 20% korting, in de tweede 14 dagen voor 10% korting en in de derde 14 dagen 5%. Zo voorkom je voor een deel van de klanten dat de aankopen te snel op elkaar volgen. Nadeel is natuurlijk dat, hoe langer de periode, hoe eerder de actie vergeten wordt.

 

Verleid eenmalige kopers tot een vervolgaankoop: Maak gebruik van cross selling en upselling

 

Cross selling (bijverkoop)

Spoor klanten aan om meerdere producten te kopen. Doe bijvoorbeeld productsuggesties, die een duidelijke relatie hebben met het door de klant gekozen product.

Voorbeelden hiervan zijn telefoon hoesjes bij telefoons, een houten trein bij een houten spoorbaan, een kaartje of chocolaatje bij bloemen, of een passend armbandje bij een ketting.

 

Upselling

Spoor klanten aan om een duurdere variant te kopen. Laat productsuggesties zien van hoger geprijsde varianten met meer opties of van betere kwaliteit. Verleid een klant bijvoorbeeld met een scherp geprijsd product, maar toon op de productpagina ook een productsuggestie van een duurder model. Benadruk duidelijk de voordelen ten opzichte van het scherp geprijsde product.

Voorbeelden hiervan zijn chocolade met een hoger aandeel cacao, meubels gemaakt van hoogwaardige materialen, tablets met meer opslagruimte en horloges met meer functies.

 

 

Klinkt allemaal als veel moeite?

Dat Klopt: Klanten binden kost nu eenmaal tijd en moeite. Toch is dat het zeker waard.

Wist je dat 20% van de klanten meestal goed is voor 80% van je omzet?
Haal er dus uit wat erin zit.

  • Zij kennen jouw webwinkel al: geen hoge advertentiekosten
  • Zij vertrouwen je al: bestaande klanten converteren sneller
  • Zij gunnen het je al: gemiddelde besteding ligt hoger

 

Start nu

Benader dus nu je eenmalige (december)klanten en win hen voor je. Maak van je tevreden klanten trouwe klanten.

Doe jij dit al? Ben je overtuigd om aan de slag te gaan? Of geldt dit artikel als kant en klaar actieplan voor jou?

Deel hier jouw verhaal om om jouw klanten te binden.

 

 

 

Wil je jouw webwinkel verbeteren?
Ontvang gratis Webwinkel Tips | Vraag nu een Webwinkel Check aan

Klanten binden aan je webwinkel
Getagd op:

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *